禮節禮貌和行為規范

保安員應具備的禮節禮貌和行為規范

第一條:保安員的禮節、禮貌

一、禮的涵義與特性

1.什么是禮

禮是表示敬意的統稱，

它是人們在社會生活中處理人際關系并約束自己行為以示尊重他人的準則。

2.什么是禮貌

禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規范。

3.什么是禮節

禮節是人們在日常生活當中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協議與照料的慣用形式。

4.什么是禮儀

禮儀是較大隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

5.禮、禮貌、禮節、禮儀的連系與區別

聯系是：

(1)禮，包含著禮貌、禮節、禮儀，其本質都是表示對人的尊重、敬意和友好;

(2)禮節、禮貌、禮儀都是禮的具體表現形式。

區別是：禮貌是禮的行為規范;禮節是禮的慣用形式;禮儀是禮的較隆重的儀式。

6.禮的特性:國際性、民主性、傳統性、時代性。

二、禮節規范

1.舉手禮:在下列場合行舉手禮(敬禮)

(1 )執勤交接班時。

(2)糾正違章時。

(3)受到領導接見、慰問或領導視察、檢查工作時。

(4) 參與外事活動或與外賓接觸時。

(5)在大會上發言開始和結束時。

(6)接受頒獎時。

行舉手禮的要求①保持良好的站姿，舉手禮一般在立正基礎上。 ②敬禮要標準，對領導陪同人員、視察工作的領導到距崗5～10米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢。

2.注目禮：在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要立正并行注目禮。

3.點頭示意：對日常接觸的上級領導可以不行舉手禮，當要點頭示意問候。

三、禮貌禮儀規范

1. 電話禮儀規范

(1)電話鈴聲響三下內應接聽電話，超過三次應先說：“對不起，讓您久等 了。”

(2)接電話著應先說“您好”，然后自報單位。

(3)通話時，盡量不使用免提鍵。必要時要做好記錄，并將要點跟對方講述 一遍。

(4)不是用“恩”回答，表示你有在聽。

(5)通話完后應說：“再見”。

(6)對方撥錯電話號碼應說;“對不起，您撥錯了號碼，請您在撥一次，再 見。”

(7)上班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間應不超過3分鐘。

2.電梯禮儀規范

(1)保安員一般不乘坐電梯。

(2) 因工作需要乘坐電梯時，應注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住 電梯按鈕，請同行的客人、領導、女士或來訪人員現行，切不可與客戶爭搶電梯。

(3)乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓，不要旁諾無人地大聲說笑。

3. 接受客戶投訴時的規范

(1) 接受客戶投訴時，應認真做好記錄，記下對方的姓名和電話。

(2)接受客戶投訴的大忌是說“不知道或不清楚”，當不能予答復時，應先表示歉意，并盡快咨詢相關部門后給予答復，切不可互相推拖。

(3)做到首問責任制，第一個接受投訴的人為首問責任人，負責投訴的全程 跟蹤。

4.接待來訪的規范

(1)接待來訪人時應先熱情的招呼對方坐下，然后給對方倒水。

(2)如果有事走開或負責接訪的人來后，可說;“對不起，我有事需先走開， 失陪了，請您慢慢坐”。

(3)如果對方找的人不在，可說：“對不起，您要找的人不在，要不您給他 打個電話，或約好時間，下次再過來。”

(4)當對方要走時，可說;“歡迎再來，請您慢走”，并送出門外，向對方揮 手道別，待對方離開自己視線是方可返回。